“Janice,我有个员工不好好工作，他天天和同事吵架，我该怎么办？”“Janice，我们必须让约翰离开公司。但我们该怎么跟他说呢？”

    Janice.G. Lenehan（詹妮丝•拉娜翰）是强生公司全球EAP总监。

　　让拉娜翰最自豪的是，每当员工出现酗酒、情绪低落，或遭遇配偶死亡、家里人祸天灾的时候，员工的上司就会对他们说：“你给Janice打电话吧”。

　　EAP（Employee Assistance Program）翻成汉语就是“企业员工帮助计划”。它是一种针对企业员工和他们的家属，帮助他们解决个人心理问题的一种咨询服务。

    500强90%已采纳EAP

　　EAP最早起源于20世纪二三十年代的美国。当时美国的一些企业为了帮助员工解决酗酒问题，成立了相应的摆脱洒精依赖项目OAP（Occupational Alcoholism Program），这是早期员工帮助计划的雏形。六七十年代，一些家庭暴力、离婚、精神抑郁等新的问题也越来越影响员工的工作表现，于是，OAP项目的范围不断扩大。不仅包括员工本人，还包括员工的家属；不仅包括婚姻家庭、人际关系、法律援助、个人理财、减肥、健康等方面，还包括企业文化、管理风格、个人职业生涯发展等方面。目前，美国有3/4以上的员工常年享受EAP服务，世界500强有90%以上建立了EAP。

　　“我们公司‘以人为本’的信条要求我们这么做。”强生公司全球EAP总监拉娜翰在解释公司为什么实施EAP的时候说，“公司对他们很关心是出于对‘人’的关心而不是出于他们是‘干活的’”。

　　同样实施了EAP的安永公司的全球EAP总监Sandra Turner（桑卓•特纳） 博士认为：“洗衣、打扫房间、在员工不在家时照顾他们的小孩等等，虽然都是些小事，但这些小事可能对员工非常重要，都有可能影响员工的工作”。

　　采用EAP首先能够解决员工们的日常烦恼，使员工不用再为此分心，那他们在工作岗位上就会表现积极、充满干劲；第二，招聘一个新员工并且花成本去培训往往比保留并帮助一个老员工更费钱；第三，这证明企业真正关心员工。这对于你的企业吸引到更多更好的人才显然也是大有好处。

　　美国通用汽车公司的员工辅助计划每年为公司节约3700万美元的成本。而麦当劳公司报告说，他们在EAP方面每花费1美元就能得到10美元的回报。

    EAP服务流程

　　企业引进EAP的模式与其规模有关。一般规模小的企业为了节省成本会在内部设立几个EAP专员，规模比较大的机构则请一个专业的外部提供商来做EAP服务，内设一些联络人员。

　　企业实施EAP之前，需要对所有的主管和经理人员进行相关培训，教会他们如何使用EAP这个管理支持工具，在什么情况下介绍员工去求助EAP服务，并且如何把员工转介给EAP服务机构。

　　在企业内部，EAP服务一般是这样提供的：

　　首先，确认问题是什么。当员工需要求助时，他可以拨打为本企业提供EAP服务的提供商的免费电话或给企业内部的EAP顾问打电话。EAP 顾问会和他交谈，了解问题所在。

　　第二步，找一个途径解决员工的问题。企业内部EAP顾问在经过短期咨询后，如果发现问题还没有解决，他们就可能会找一个专业的机构来帮助员工，比如提供教育孩子的技巧、如何走出情绪低落、怎样照顾老人，怎样做时间管理等。

　　第三步，在与员工会谈后，企业EAP咨询师将会在一到三个月内对员工的EAP服务效果进行跟踪观察。有的患精神疾病的员工可能会中间中断治疗；有时候虽然经过多种努力，员工的问题可能还是得不到解决。“那可能是其它原因在起作用”，拉娜翰说。

　　最后一步，是提供服务报告。按照协议，EAP提供商会在每个月或每季度或一年终了时向客户公司提供员工使用EAP效果的一些报告。企业可以就此对EAP提供商的服务进行评估。

　　EAP解决最多的是哪类问题呢？在强生公司，员工的个人问题是他们解决最多的问题。而在安永，最多的则是提供法律援助。“比如在房地产方面、遗嘱方面、离婚、争端仲裁、消费品投诉、房屋维修服务投诉等等问题。这种情况下员工想要把钱要回来，但不知该怎么办。”特纳说。

　　不过最让EAP人员头疼的是两类问题。一类是反复发作的精神病症。在强生公司曾有一个女员工有精神健康方面的问题。起初她去医院治疗了一段时间，但后来她为了工作而不愿再去治疗了，为了不让治疗半途而废，EAP人员想尽办法鼓励她去继续治疗，那件事花了他们很多时间。不过，在EAP人员的帮助下，她后来终于可以正常工作了。最重要的是，这个员工保住了工作。

　　第二类是危机干预（CID）。对于不管是人为造成的还是自然的灾难，或其它具有戏剧性的突发事件，比如自杀，EAP人员都会及时给员工和他的家庭以心理和物质上的帮助。这种情况非常紧急，EAP人员必须马上赶到。可能发生在半夜一两点，也可能要和警察、医院以及他的家人一起合作，这种情况对EAP人员来说压力非常大。

　　强生公司全球EAP总监拉娜翰提起9•11事件当时的情景至今仍很激动。当时她和她的EAP服务部门的同事走遍公司在纽约的所有机构，到处问员工：你们有没有受到影响？你们知道这个消息后有什么感受？如果你们想打电话求助，请及时给我们打。如果你们想和我们倾诉，我们时刻在这里等候。9•11当天，拉娜翰估计她和她的同事对1,5000个人讲过话。

    EAP中国现状

　　现在，世界500强在中国的企业有少数已经提供了EAP服务。比如IBM、爱立信等，他们借助于国外的专业机构为中国员工提供EAP服务。但更多的跨

　　在中国本土企业中，也有一些开始使用EAP服务，但服务内容大多不够完整。只是在人员选拔、压力管理，人际关系处理、培训服务等个别方面运用了EAP服务，但没有形成标准的服务体系。对于在中国提供了EAP服务的企业的数量，北京华夏赛科技术发展有限公司总裁魏世伟估计：“应该不到三分之一。大多数企业还在寻找，因为在国内目前还没有能提供符合西方常见的那种模式的EAP服务”。

　　在国内，能够提供国际通行的标准模式的EAP的机构不多。现时中国企业提供的EAP服务多是不定期的，遇到什么事了才请人讲讲课，做做咨询。但标准的EAP服务是要7*24小时提供的，因为员工的问题随时都可能发生。EAP服务往往需要上面有技术督导对EAP服务人员进行技术上的辅导、提升。而国内目前连专业的心理咨询师都很少，更别提技术EAP技术督导了。

　　为了抢占这个市场，华夏赛科已经和全球三大EAP专业服务提供商之一的美国Chestnut Global Partners组建了中国第一家提供专业EAP服务的合资公司――盛心阳光国际企业咨询公司。我们还需要一个市场培育的阶段”，魏世伟说。

　　中国企业如果要想引进EAP，强生公司的全球EAP总监拉娜翰给他们提了以下的一些建议：先对本企业的EAP需求做一个评估：有多少人在公司里工作？员工们的需求是什么？公司员工的人口特点是什么？（是年轻的多还是年老的多？结婚的多还是单身的多？年纪大的员工需要家庭护理，年纪轻的需要照顾小孩，教育小孩。年轻经理多的话，你需要培训他们学会怎样管理员工。他们需要了解员工面临的最大挑战是什么？）

　　然后企业要考虑：给本企业员工提供EAP最好的办法是什么？在哪儿可以找到最优秀的EAP专家？哪一家EAP专业提供商最好？他们只是想打电话请EAP人员解决问题还是需要一些每月一次的培训？本企业的文化是什么？提供EAP的成本是多少？

　　在Chestnut Global Partners的CEO Russell J.Hagen（罗思•哈根）看来，在一个国家刚开始实施EAP的时候是最难的。因为每一个国家的文化都是不同的，EAP服务提供商很难知道在当地什么是最好的提供EAP的方式。